Các tác nhân điện thoại AI sẵn sàng vận hành thực tế có thể trả lời cuộc gọi, sàng lọc khách hàng tiềm năng, đặt lịch và chăm sóc tiếp nối 24/7 cho cuộc gọi đến; đồng thời thực hiện chăm sóc qua cuộc gọi đi trên cơ sở đồng ý và tuân thủ TCPA. Chúng tôi xây dựng, quản lý và vận hành chúng cho các đội ngũ quy mô tầm trung và doanh nghiệp lớn.
Chúng tôi xây dựng các AI voice agent được thiết kế để tự động trả lời cuộc gọi, phân loại người gọi, đặt lịch hẹn và chăm sóc khách hàng, bất kể ngày hay đêm, cho cả inbound và outbound. Chúng vận hành trên hệ thống AI của chúng tôi, kết nối trực tiếp với CRM và lịch biểu của bạn, tích hợp hàng rào bảo vệ (guardrails) và quy trình chuyển giao mượt mà cho nhân viên thật. Chúng tôi thiết kế, xây dựng và vận hành hệ thống này để đảm bảo nhiều cuộc gọi hơn được tiếp nhận xuyên suốt 24/7 thay vì chuyển vào hộp thư thoại. Đây là giải pháp thực tế dành cho các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn, không phải là một bản demo chatbot.
Các AI voice và phone agent là các hệ thống phần mềm thực hiện các cuộc hội thoại trực tiếp bằng giọng nói qua điện thoại, xử lý các cuộc gọi inbound và outbound để trả lời câu hỏi, phân loại người gọi, đặt lịch hẹn và tự động chăm sóc khách hàng xuyên suốt 24/7. Chúng kết hợp công nghệ nhận dạng giọng nói, mô hình ngôn ngữ lớn và chuyển văn bản thành giọng nói để người gọi có thể trò chuyện tự nhiên như đang trao đổi với nhân viên tư vấn là con người.
Một phân tầng điện thoại (telephony layer) kết nối agent với số điện thoại của bạn; giọng nói đến hoặc đi được chuyển âm thành văn bản, một mô hình ngôn ngữ sẽ phân tích ý định và quyết định lời thoại tiếp theo dựa trên kịch bản, quy tắc kinh doanh và cơ sở tri thức của bạn, sau đó một voice engine sẽ phát câu trả lời, tất cả diễn ra gần như theo thời gian thực. Agent cũng kết nối với lịch trình, CRM và các công cụ khác của bạn để tra cứu hồ sơ, đặt lịch hẹn, ghi nhận kết quả cuộc gọi và chuyển giao cho nhân viên thực tế khi có yêu cầu.
Đối với các đội ngũ thuộc phân khúc mid-market và doanh nghiệp lớn nhận lượng cuộc gọi vượt quá khả năng tiếp nhận của nhân sự, hoặc vận hành các chiến dịch outbound chăm sóc khách hàng quy mô lớn, kết quả tối ưu nhất là khả năng bao phủ và tốc độ: không bỏ lỡ cuộc gọi ngoài giờ làm việc, phản hồi nhanh hơn với các lead inbound, đặt được nhiều lịch hẹn chất lượng hơn và giải phóng nhân sự thực tế khỏi các cuộc gọi lặp đi lặp lại, mà không cần tăng định biên nhân sự cho mỗi đường dây phát sinh.
Một công ty dịch vụ gia đình chuyển hướng đường dây chính của mình tới một AI phone agent. Ngoài giờ làm việc, nó sẽ tự động trả lời, hỏi nhu cầu của khách hàng, kiểm tra khu vực dịch vụ, đặt lịch hẹn vào khung giờ còn trống trực tiếp trên lịch biểu và gửi tin nhắn văn bản xác nhận.
Đối với lượng cuộc gọi quá tải vào ban ngày, nó sẽ tiếp nhận các cuộc gọi có nguy cơ bị nhỡ và chuyển tiếp các yêu cầu thực sự phức tạp đến điều phối viên trực tiếp với đầy đủ thông tin chi tiết đã được ghi nhận trước đó.
Khám phá xem AI Voice & Phone Agents có phải là lựa chọn đúng đắn cho đội ngũ của bạn.
Yêu cầu báo giá miễn phíVí dụ minh họa, được thiết kế để trình bày loại kết quả chúng tôi mang lại.
Các Agent và giải pháp tự động hóa giúp khai thác nhu cầu tuyển dụng và tinh giản khối lượng công việc cho đội ngũ của bạn.
Kết quả Ghi nhận các lượt đặt lịch ngoài giờ vốn thường bị bỏ lỡ trước đây, giải phóng nhân sự để tập trung cho các cuộc gọi trực tiếp.
Kết quả Rút ngắn thời gian xử lý các tác vụ thông thường và chuyển dịch đội ngũ sang những công việc có giá trị cao hơn.
Các ví dụ được ẩn danh để tuân thủ NDA của khách hàng và được chỉnh sửa để minh họa phạm vi công việc điển hình, kết quả thực tế sẽ khác nhau tùy theo thị trường, ngân sách và điểm xuất phát.
Hiệu quả thực tế đến từ chu trình xử lý giọng nói thời gian thực được kết nối trực tiếp với hệ thống của bạn: chúng tôi tối ưu hóa luồng truyền dữ liệu (pipeline) từ streaming STT sang LLM đến TTS để cuộc đối thoại diễn ra tự nhiên, hướng tới phản hồi dưới một giây cho các lượt tương tác đơn giản. Hệ thống sẽ tạm dừng lâu hơn khi agent đang tra cứu dữ liệu trực tiếp hoặc thực hiện một thao tác phức tạp. Mọi hoạt động đặt lịch, tra cứu và theo dõi đều là một lệnh gọi công cụ (tool call) đến lịch hẹn và CRM của bạn, thay vì chỉ là phỏng đoán theo kịch bản có sẵn. Điểm mấu chốt giúp hệ thống đạt chuẩn vận hành thực tế (production-grade) là các quy tắc chuyển giao và ghi nhận sự đồng thuận được thiết lập cứng bằng mã nguồn (code), chứ không phụ thuộc vào các prompt hướng dẫn mang tính chất "cầu may".
Một cuộc gọi điện thoại là một bài toán thời gian thực (real-time) hóc búa: con người cảm nhận được nửa giây im lặng và bắt đầu nói, vì vậy độ trễ và khả năng luân phiên lượt nói (turn-taking) mới là yếu tố quyết định việc cuộc gọi mang lại cảm giác chân thực hay bị cúp máy giữa chừng, chứ không phải trí thông minh thuần túy. Việc liên kết mọi cam kết với một lượt gọi công cụ (tool call) trực tiếp là ranh giới phân biệt giữa một lượt đặt lịch thực tế và một sự 'ảo tưởng' nghe có vẻ hợp lý. Đồng thời, việc cài đặt sự đồng ý, DNC (danh sách không gọi) và khung giờ gọi vào mã nguồn thay vì để trong prompt sẽ mang lại cho bạn một hồ sơ nhất quán, có thể kiểm toán, thay vì phó thác những nghĩa vụ đó cho sự tùy ý của mô hình qua hàng nghìn cuộc gọi — một nền tảng yếu hơn nhiều cho việc rà soát tuân thủ (compliance review) mà trách nhiệm cuối cùng thuộc về chính bạn.
Chúng tôi xây dựng hệ thống trên các kiến trúc thoại độ trễ thấp hiện đại với tính năng luân phiên lượt nói tự nhiên và barge-in, để người gọi có thể ngắt lời và agent phản hồi trong thời gian thực thay vì nói đè lên họ. Đối với bất kỳ nội dung nào ngoài phạm vi được xác định, chúng tôi thiết lập các rào cản kỹ thuật rõ ràng và quy trì chuyển giao mượt mà (warm handoff) để chuyển cuộc gọi trực tiếp cho nhân viên kèm theo toàn bộ thông tin đã tiếp nhận. Ví dụ: một trường hợp đặc biệt về giá cả hoặc một khách hàng đang bức xúc có thể được chuyển thẳng đến nhân viên trực tổng đài thay vì để agent tự đoán mò. Chúng tôi tinh chỉnh giọng nói, nhịp điệu và các quy tắc dự phòng trong quá trình thử nghiệm trước khi chính thức đưa vào tiếp nhận cuộc gọi thực tế.
Agent chỉ thực sự hữu ích khi nó có thể cập nhật dữ liệu vào các công cụ bạn đang vận hành, vì vậy chúng tôi tích hợp trực tiếp với ứng dụng lịch, CRM và hệ thống điện thoại của bạn thay vì tạo ra một kho lưu trữ dữ liệu cô lập. Chúng tôi thường kết nối với Salesforce, Google Calendar hoặc Outlook, các nền tảng đặt lịch và điện thoại thông qua các API của họ, cộng với webhook cho bất kỳ tùy chỉnh riêng nào. Ví dụ: một cuộc gọi đến có thể được sàng lọc, đặt lịch vào một khung giờ trống và ghi nhận như một hoạt động CRM đi kèm với bản ghi âm và văn bản chuyển thoại (transcript), tất cả diễn ra trong cùng một cuộc gọi. Các cuộc gọi theo dõi đi (outbound follow-up) có thể tự động kích hoạt khi có sự thay đổi trạng thái trên CRM hoặc khi có một cuộc hẹn bị bỏ lỡ.
Một agent tập trung vào một kịch bản sử dụng duy nhất, chẳng hạn như đặt lịch gọi đến hoặc sàng lọc lead, thường mất vài tuần từ lúc khởi động đến khi vận hành thực tế, trong khi các hệ thống đa luồng hoặc đa tích hợp sẽ cần nhiều thời gian hơn. Chúng tôi bắt đầu bằng việc lập bản đồ các tình huống gọi và kịch bản thực tế của bạn, xây dựng các luồng hội thoại và tích hợp, sau đó chạy thử nghiệm nội bộ bằng cách tự gọi cho agent để tinh chỉnh cách xử lý trước khi điều hướng lưu lượng truy cập thực tế vào đó. Chúng tôi thường khởi chạy trước trên một nhóm nhỏ cuộc gọi hoặc một số điện thoại duy nhất để bạn có thể đánh giá hiệu quả thực tế với rủi ro thấp nhất. Không có hệ thống nào được vận hành chính thức cho đến khi bạn phê duyệt thông qua các cuộc gọi ghi âm thực tế.
Chúng tôi tách biệt chi phí xây dựng và cấu hình một lần với chi phí vận hành liên tục để bạn dễ dàng theo dõi. Chi phí sử dụng định kỳ bao gồm số phút sử dụng mô hình ngôn ngữ và giọng nói, dịch vụ điện thoại và chuyển thoại (transcription) — thường được tính phí theo phút và tỷ lệ thuận với lượng cuộc gọi — và các khoản phí bên thứ ba này thường được thanh toán trực tiếp qua tài khoản nhà cung cấp của chính bạn để đảm bảo tính minh bạch và quyền kiểm soát trực tiếp. Bên cạnh đó, chúng tôi cung cấp dịch vụ quản lý duy trì định kỳ để giám sát cuộc gọi, tinh chỉnh prompt và điều chỉnh các luồng hội thoại khi doanh nghiệp của bạn thay đổi. Chúng tôi sẽ cùng bạn xây dựng mô hình dự báo mức sử dụng hàng tháng ngay từ đầu để tránh bất kỳ sự bất ngờ nào khi lưu lượng bắt đầu tăng lên.
Chúng tôi hỗ trợ cấu hình ghi âm cuộc gọi, chuyển thoại (transcripts) và các tuyên bố miễn trừ trách nhiệm/công khai thông tin theo yêu cầu của bạn, bao gồm cả việc xác định agent là hệ thống tự động khi có yêu cầu hoặc phù hợp về mặt pháp lý. Đối với các cuộc gọi đi (outbound), chúng tôi thiết lập quy định về giờ gọi, xử lý danh sách không gọi và các yêu cầu về sự đồng ý dưới dạng các quy tắc cứng trong luồng hội thoại thay vì phó thác cho sự may rủi. Các bản ghi âm và văn bản chuyển thoại sẽ được lưu giữ trong CRM hoặc kho lưu trữ của bạn để đội ngũ có một biên bản kiểm toán đầy đủ. Vì tính tuân thủ pháp lý khác nhau tùy theo khu vực tài phán và trường hợp sử dụng, chúng tôi sẽ thống nhất ngôn ngữ công khai thông tin và bày tỏ sự đồng ý chính xác với các chính sách của bạn cũng như hướng dẫn pháp lý hiện hành trước khi khởi chạy, và tính tuân thủ cuối cùng nên được xem xét bởi cố vấn pháp lý của bạn.